¿Alguna vez te has preguntado cómo logran ciertas marcas hacerte sentir especial y que entienden completamente tus necesidades cada vez que interactúas con ellas? Detrás de estas empresas, hay algo más que simples coincidencias. Está la poderosa influencia de una estrategia bien planeada, respaldada por herramientas que abarcan desde el primer punto de contacto hasta la compra final. Una de estas herramientas es el Customer Journey Map.
Imagina poder comprender a tus clientes a un nivel profundo, anticipar sus necesidades y brindarles lo que desean en el momento ideal. En la división de Third Party de M22, una firma creativa y digital, nuestro compromiso es ayudarte a ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes. Y lo hacemos a través de herramientas poderosas, como un CRM.
En este blog, exploraremos cómo puedes planear un Customer Journey Map eficiente, una herramienta que no sólo cubrirá las expectativas de tus clientes, sino que también te brindará las claves para forjar conexiones con ellos.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Se trata de una herramienta que mapea de manera visual y detallada el comportamiento, las interacciones y los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa desde el primer acercamiento hasta la etapa de postventa. Este mapa incluye las emociones y pensamientos del cliente, así como las acciones correspondientes que realiza.
Elementos clave de un Customer Journey Map
Actor
El actor o cliente es la persona que experimenta el recorrido. Los actores deben alinearse con las personas y sus acciones en el mapa están fundamentadas en datos reales de clientes de la marca.
Escenario + Expectativas
El escenario describe la situación que aborda el mapa del recorrido y está asociado con el objetivo o la necesidad del cliente y expectativas específicas.
Etapas del Journey
Divide el recorrido del cliente en etapas clave, como el descubrimiento, investigación, decisión, compra, y postventa. Estas etapas representan los puntos en el viaje del cliente y guían el enfoque en cada interacción.
Puntos de Contacto
Identifica los puntos de contacto o canales a través de los cuales los clientes interactúan con tu negocio, como tu sitio web, redes sociales, tiendas físicas, atención al cliente, etc.
Emociones
Las emociones se trazan como una sola línea a lo largo de las fases del recorrido, señalando tanto los puntos positivos como los altibajos de la experiencia. Esta parte nos ayuda a visualizar dónde el cliente puede estar frustrado.
Oportunidades
Las oportunidades son conocimientos obtenidos durante el mapeo, hacen referencia a cómo se puede mejorar la experiencia del cliente.
Pasos para que crees el Customer Journey Map de tu cliente
Investigación Detallada
Antes de poder planear tu journey map, es necesario comprender a fondo a tus clientes. Realiza investigaciones completas, como encuestas, entrevistas y análisis de datos, para que puedas identificar sus necesidades, deseos, puntos de dolor y comportamientos.
Definición de etapas clave
Divide la experiencia del cliente en etapas, desde la parte donde conoce tu marca hasta la postventa. Cada etapa representa una oportunidad única para brindar valor, mapearlas correctamente te ayudará a conocer mejor las áreas de mejora.
Identificación de puntos de contacto
Una vez que ya tienes las etapas, identifica los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con tu negocio. Esto podría incluir tu sitio web, redes sociales, tiendas físicas, etc.
Mapeo de Emociones y Expectativas
Para cada punto de contacto, mapea las emociones y expectativas de los clientes. ¿Cómo se siente en cada etapa?, ¿qué es lo que está generando emociones positivas o negativas? En este punto te puedes ayudar de tu investigación.
Definición de Acciones Clave
Para superar las expectativas del cliente, define las acciones clave que debes ejecutar en cada punto de contacto para crear una experiencia excepcional. Esto podría incluir respuestas rápidas y contenidos de valor.
Implementación y seguimiento
Lleva a cabo las acciones definidas en el journey map y realiza un seguimiento constante. Analiza cómo están respondiendo tus clientes y ajusta tu mapeo según los resultados y comentarios que vas obteniendo.
Iteración continua
El journey map al igual que otras herramientas no es estático; debe evolucionar con el tiempo. A medida que cambian las expectativas del cliente y tu negocio crece, actualiza y ajusta el mapa para mantenerlo vigente y tus colaboradores pueden apoyarse de él.
Muchas son las herramientas que existen y que son útiles para brindar las mejores experiencias a tus clientes; a través del Customer Journey Map tu empresa puede visualizar de manera integral los puntos de contacto, las experiencias positivas y negativas, al igual que las oportunidades de mejora a lo largo de toda la interacción del cliente con tu marca.
En Third Party somos especialistas en la integración de CRM, lo que garantiza una experiencia excepcional para tus clientes. Estamos comprometidos en apoyarte en cada etapa, desde elegir el CRM más adecuado para tu empresa hasta llevar a cabo su implementación integral. Nuestro equipo de expertos está listo para proporcionar la orientación que requieras. ¡Agenda hoy mismo tu asesoría gratuita!
